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Position Details Job order - J1117-1480 - Permanent Full Time Title Incident Management Analyst Category Infrastructure/Cloud City Montréal, Quebec, Canada Job Description Incident Management Analyst Position Description Are you motivated by a fast paced work environment collaborating with a close knit team and reliable coworkers? The Incident Management Center is offering flexible work hours, experience with multiple industry leading tools and exposure to CGI upper management as well as clients globally. This position will allow you to increase your general IT knowledge and build relationships with key internal CGI resources resulting in career advancement opportunities. The office location is in proximity of public transportation and parking. If you are ready to face new challenges daily, develop your management skills (e.g. effective communication, leadership) and have a certain level of authority, now is the time to join our dynamic team. As an Incident Management Analyst, you will be in a highly visible role responsible for the resolution of major incidents in a 24/7 environment. This role is also responsible for updating tickets during major incidents as well as performing functional and hierarchal escalations as required. Your future duties and responsibilities Responsibilities • Ensure the quality of the incident requests and records • Prevent and manage scheduling conflicts • Identify process improvement opportunities • For Mission Critical applications: - Receive and handle incidents for support following agreed procedures - Provide information to enable problem resolution and allocate unresolved incidents as appropriate - Maintain records and advise relevant individuals of actions taken - Ensure that incidents are handled according to agreed procedures • Manage unresolved severity 1, 2 and 3 incidents and requests referred to internal and external support teams until resolution and provide regular updates to various clients • Provide continuous support to the helpdesk agents on incidents • Provide outage notifications (e-mail, e-page, and phone) to CGI and its clients’ executive management during major outages • Participate in review sessions for various accounts • Communicate with customer (written, verbally, face-to-face) • Perform various clerical tasks Required qualifications to be successful in this role Essential Qualifications • Excellent communication skills • Bilingual: French & English, both written and oral • Availability to work flexible hours during the day (between 8 am and 6 pm) • Strong leadership skills along with strong analytical skills • Escalation responsibility and support, on-call 24/7, with pager and on rotation Desired Qualifications • ITIL knowledge • Good knowledge of Windows platforms, Novell, UNIX, Mainframe and AS/400 knowledge • Good knowledge of network technology (TCP-IP, Token-ring, etc) • Good knowledge of Microsoft Office, Access and Visio • Knowledge of Remedy ticketing system Education and Certification • College degree in an IT domain or; • 3 to 5 years of experience in an IT support environment (helpdesk experience, network or server administrator, etc.) Build your career with us. It is an extraordinary time to be in business. As digital transformation continues to accelerate, CGI is at the center of this change—supporting our clients’ digital journeys and offering our professionals exciting career opportunities. At CGI, our success comes from the talent and commitment of our professionals. As one team, we share the challenges and rewards that come from growing our company, which reinforces our culture of ownership. All of our professionals benefit from the value we collectively create. Be part of building one of the largest independent technology and business services firms in the world. Learn more about CGI at www.cgi.com. No unsolicited agency referrals please. CGI is an equal opportunity employer. In addition, CGI is committed to providing accommodations for people with disabilities in accordance with provincial legislation. Please let us know if you require a reasonable accommodation due to a disability during any aspect of the recruitment process and we will work with you to address your needs. Analyste en gestion d'incidents Job Description Êtes-vous une personne motivée? Aimez-vous les défis? Recherchez-vous un environnement de travail qui vous permettra d'évoluer au sein d'une équipe dynamique, dont la synergie et la fiabilité entre co-équipiers est forte? Le Centre De Gestion d’Incident vous offre la possibilité d'avoir un horaire de travail flexible, de travailler avec des outils de fine pointe dans l'industrie et l'opportunité d'avoir la visibilité de la part de la haute direction d'une entreprise mondiale qu'est CGI. Si vous êtes prêts à relever de tels défis au quotidien, de développer vos aptitudes de gestion (ex: un communicateur efficace, sens de direction, etc.) et avoir un certain degré d'autorité, maintenant est le temps de vous joindre à notre équipe! À titre d'analyste en gestion des incidents, vous serez dans un rôle très visible et responsable de la résolution des incidents majeurs dans un environnement 24/7. Ce rôle est également responsable de la mise à jour des billets lors d'incidents majeurs ainsi que l'exécution des escalades fonctionnelles et hiérarchiques au besoin. Your future duties and responsibilities Responsabilités • S’assurer de la qualité des demandes concernant les incidents et des enregistrements; • Prévenir ou gérer les conflits d’horaire; • Déterminer les occasions d’amélioration des processus; • Pour les applications critiques : - Recevoir et traiter les demandes conformément aux procédures établies - Donner des informations qui permettront de résoudre des problèmes et affecter les billets d’incidents non résolus aux ressources appropriées - Maintenir les enregistrements et aviser les ressources concernées des mesures entreprises - S’assurer que les incidents sont traités conformément aux procédures convenues • Gérer les incidents non résolus de sévérité 1, 2, 3 (complexes) qui ont été référés aux équipes de support interne et externe et fournir des comptes rendus fréquents • Fournir du support continu lors d’incidents techniques et procéduraux • Fournir des notifications d'interruption (courriel, e-page et téléphone) à CGI et à la haute direction de son client lors de pannes majeures • Mener ou faciliter les initiatives du groupe d’intervention qui touchent les scénarios réalisés sur demande • Communiquer par écrit, par téléphone ou en personne avec les clients • Effectuer diverses tâches administratives Required qualifications to be successful in this role Compétences essentielles • Bonnes aptitudes en communication • Bilinguise : français et en anglais (oral et écrit) • Pouvoir travailler sur un horaire flexible (entre 8h et 18h) • Faire preuve de leadership et avoir d’excellentes aptitudes d’analyse • Responsabilité d'escalade sur téléavertisseur, support sur appel 24 heures par jour, 7 jours sur 7, en rotation Compétences souhaitables • Connaissance de l’ITIL • Bonne connaissance de Windows NT et 2000, de Novell, d’UNIX, des ordinateurs centraux et des mini-ordinateurs AS/400 • Bonne connaissance des technologies de réseau (TCP-IP, Token-Ring, etc.) • Bonne connaissance de Microsoft Office, d’Access et de Visio • Bonne connaissance du système de gestion de billets de soutien Remedy Études et certification • Diplôme d'études collégiales en TI ou; • 3 à 5 années d’expérience en soutien des TI (expérience comme agent ou agente de centre d’assistance, administrateur ou administratrice de serveur ou de réseau, etc.) Donnez un élan à votre carrière. Le secteur des technologies de l’information (TI) connaît une période extraordinaire. La transformation numérique des organisations continue de s’accélérer, et CGI est au premier plan de ce changement. Nous accompagnons nos clients dans leur démarche numérique et offrons à nos professionnels des opportunités de carrière stimulantes. La réussite de CGI repose sur le talent et l’engagement de nos professionnels. Ensemble, nous relevons les défis et partageons les bénéfices issus de la croissance de notre entreprise. Cette approche renforce notre culture d’actionnaire-propriétaire ainsi, tous nos professionnels bénéficient de la valeur que nous créons collectivement. Joignez-vous à nous pour prendre part à la croissance de l’une des plus importantes entreprises indépendantes de services en technologies de l’information (TI) et en gestion des processus d’affaires au monde. Pour en savoir davantage à propos de CGI : www.cgi.com. Les candidatures non sollicitées provenant de cabinets de recrutement ne seront pas retenues. CGI favorise l’équité en matière d’emploi. De plus, CGI s’engage à offrir des accommodements aux personnes handicapées, conformément à la législation provinciale. Veuillez nous indiquer si vous vivez avec un handicap nécessitant la mise en place d’accommodements raisonnables dans le cadre de notre processus de recrutement, nous collaborerons avec vous pour répondre à vos besoins. Skills Reference 585539 Click here to apply